Evelien van Leeuwen
Kunnen consultants hun werk beter doen door gebruik te maken van ChatGPT? Of zorgt de tool vooral voor extra risico’s? Dit vraagstuk stond centraal tijdens het eerste Bisnez Atelier van 2024. Een terugblik op de belangrijkste discussies en conclusies.
Na vele jaren van anticipatie kan 2023 gerust het definitieve doorbraakjaar van kunstmatige intelligentie worden genoemd. Sinds de lancering van ChatGPT eind 2022 ging het razendsnel met het gebruik van generatieve AI binnen het bedrijfsleven.
Slechts vijf dagen had de tool van OpenAI nodig om één miljoen gebruikers te vergaren. Ter vergelijking: dit kostte Instagram zo’n tweeënhalve maand en Netflix drieënhalf jaar. Inmiddels heeft ChatGPT al ruim 180 miljoen gebruikers.
Vanwege zijn brede inzetbaarheid biedt de tool use cases voor vrijwel elk denkbare tak van het bedrijfsleven, waarbij met name segmenten als marketing, contentcreatie, klantenservice en onderzoek voor de hand liggende toepassingsgebieden zijn.
En hoe zit het met de adviesbranche – wat hebben consultants aan generatieve AI? Over deze vraag boog het team van Bisnez zich tijdens het eerste Bisnez Atelier van 2024. Daarbij werden ze gedurende de avond meegenomen door Sanne Cornelissen, die met haar bedrijf ‘The Shortcut’ workshops aanbiedt over slimmer en sneller werken met behulp van AI.
In voorbereiding op het evenement vulden de consultants van Bisnez al een vragenlijst in: Hoe schatten ze de impact van AI in? Maken hun klanten er al gebruik van? En welke toepassingen en kansen zien ze zoal?
“Driekwart van onze collega’s vindt dat we AI moeten gebruiken in ons werk om competitief te blijven in de markt”, vertelt Bisnez-management consultant Evelien van Leeuwen over de uitkomsten.
Weinig verrassend, blijkt ChatGPT momenteel met afstand de meest gebruikte tool. “ChatGPT wordt voornamelijk ingezet om sneller te kunnen werken, waardoor er meer tijd overblijft voor andere zaken zoals sociale interacties en die extra kop koffie met onze opdrachtgever”, aldus Van Leeuwen. “Ook gebruiken collega’s de tool om inspiratie op te doen en samenvattingen en vertalingen te maken.”
Cornelissen wees het team op de vele andere mogelijkheden van AI, van het analyseren van data en het vormgeven van Powerpoint-slides tot het creëren van op maat gemaakte afbeeldingen.
Vervolgens was het de beurt aan de Bisnez-consultants zelf. Ze logden in op ChatGPT, waarna de collega’s die nog geen gebruikmaken van ChatGPT met eigen ogen konden zien waartoe de tool allemaal in staat is.
Net zo relevant is echter waartoe ChatGPT níet in staat is. Zo hield branchegenoot Boston Consulting Group afgelopen najaar een onderzoek onder ruim 750 eigen consultants. Daaruit bleek niet alleen dat mindere consultants meer profijt hebben van het gebruik van ChatGPT, maar ook dat de prestaties in sommige gevallen zelfs achteruitgingen, doordat ChatGPT onjuiste informatie verstrekte.
Dit betekent niet meteen dat consultants de tool maar beter links kunnen laten liggen. Wat vooral essentieel lijkt, zo bleek ook gedurende de avond, is dat ze goed leren hoe en waarvoor je ChatGPT het beste kunt inzetten.
Een van de belangrijkste onderdelen van het effectief inzetten van ChatGPT is het geven van de juiste ‘prompts’. Hier werd gedurende het Bisnez Atelier dan ook uitgebreid aandacht aan besteed.
In groepjes gingen de consultants aan de slag met het formuleren van prompts. Ze kregen de opdracht mee om ChatGPT te vragen hoe ze het beste het aantal onnodige telefoontjes van patiënten aan de poliklinieken van een algemeen ziekenhuis konden terugdringen.
Doordat ieder groepje de vraag op een andere manier stelde, zagen ze hoeveel verschil de formulering van de prompt maakt voor het antwoord dat ChatGPT teruggeeft. “Waar het ene groepje antwoorden genereerde om op een klantgerichte wijze patiënten beter te helpen om onnodige vragen te voorkomen, vroeg een ander groepje ChatGPT om een strategie te creëren om patiënten te ontmoedigen om naar de poliklinieken te bellen”, vertelt Van Leeuwen.
De oplossingen waarmee ChatGPT op de proppen kwam liepen flink uiteen. “In het eerste geval werd voorgesteld om de antwoorden op veelvoorkomende vragen op de website te plaatsen, maar bij het tweede groepje stelde ChatGPT bijvoorbeeld voor om de gemiddelde wachttijd aan de telefoon bewust te laten toenemen.”
Kortom: “Het stellen van de juiste vragen is essentieel voor het verkrijgen van waardevolle en relevante antwoorden”, concludeert Van Leeuwen.
Met alleen het stellen van de juiste vragen ben je er nog niet. Tijdens het evenement werd ook uitgebreid stilgestaan bij de diverse risico’s en valkuilen die komen kijken bij de inzet van AI. Denk in het geval van tools als ChatGPT bijvoorbeeld aan de risico’s van het delen van privacygevoelige informatie en de misleidende of onjuiste informatie die ChatGPT kan genereren, omdat het informatie genereert op basis van aangeleerde patronen en data uit het verleden”, schetst Van Leeuwen.
Het gebruik van de tools vraagt daarom om een goed bewustzijn van de verschillende risico’s. Cruciaal is dat de output dient als verrijking of inspiratie, nooit als pure vervanging van de eigen werkzaamheden. “Een kritische blik is essentieel om fouten in output of misleidende antwoorden te detecteren”, aldus Van Leeuwen.
Kortom: de belangrijkste takeaway van de avond was dat – mits verstandig ingezet – AI-tools als ChatGPT een waardevolle aanvulling kunnen zijn op de gereedschapskist van de consultant. Deze boodschap wordt ook weerspiegeld in het motto van The Shortcut.
“Sanne’s oproep om ‘smarter, not harder’ te werken, weerspiegelt de nadruk op doordacht en slim gebruik van AI”, legt Van Leeuwen uit. “Ons enthousiasme voor AI gaat hand in hand met een kritische blik. In deze dynamische wereld van consultancy is het gebruik van AI een voortdurende reis van ontdekking, leren en optimaliseren.”
Daarbij omarmt het team van Bisnez AI als een “waardevolle assistent in een snel veranderend landschap”, zo geeft ze aan.
En doordat dat die assistent je helpt om slimmer te werken, kan dat werk ook nog eens leuker worden. “Wat wij doen met al die extra tijd? Bijvoorbeeld werken aan onze relatie met de klant, dat draagt bij aan het werkplezier én aan een beter eindresultaat!”, besluit Van Leeuwen.
Evelien van Leeuwen