Het klachteninstituut financiële dienstverlening (Kifid) heeft met betrekking tot doorlopende kredieten diverse uitspraken gedaan. De kern is dat consumenten mogen verwachten dat de rente op hun doorlopend krediet gedurende de looptijd in de pas blijft met de relevante marktrente. Dit was niet bij alle financiële dienstverleners het geval, waardoor sommige klanten recht hebben op compensatie.
“Een complex verander programma als dit begint met het samenstellen van een goed team dat ook in moeilijke tijden goed weet samen te werken”
Dennis Muys, programmamanager Bisnez
Om opvolging te geven aan de uitspraken van het Kifid en vertrouwen te herstellen, heeft Credit Agricole samen met Bisnez het programma Forward opgezet. De veranderopgave bestond enerzijds uit het ontwikkelen en uitrollen van een compensatieplan en anderzijds uit het meer klantcentraal opereren door de uitfasering van een uit de gratie geraakt product (lees: doorlopende kredieten). Dit alles binnen een complex stakeholderveld bestaande uit diverse interne en externe partijen.
Crédit Agricole Consumer Finance Nederland B.V. (CA CF NL) is een verantwoordelijke bank die consumenten op een veilige, snelle en eenvoudige manier helpt om hun wensen te realiseren. CA CF NL onderscheidt zich binnen en buiten de sector door de mens voorop te stellen, digitaal gemak te bieden en door op basis van expertise mensen te helpen. Met een uitstaande portefeuille van ruim € 2,2 miljard (exclusief € 300 miljoen dienstverlening op portefeuille van derden) is zij de grootste financieringsmaatschappij van Nederland.
Bisnez heeft de veranderopgave op een voorspelbare en programmatische manier aangepakt door met Credit Agricole in multidisciplinaire dedicated teams samen te werken. Het resultaat van het programma is opgeleverd in mei 2020 en bestond onder andere uit een rekenmodule om vast te stellen of een klant recht had op rentecompensatie. Het compensatiebedrag werd vervolgens verrekend dan wel uitbetaald. Daarnaast zijn de doorlopende kredieten opgezegd en is de opname mogelijkheid stopgezet. Ook heeft er een rentecorrectie plaatsgevonden.
Bisnez heeft de doelstellingen van het programma tot tevredenheid van de externe toezichthouders en de interne opdrachtgever gerealiseerd. Met de succesvolle uitrol van dit traject heeft Agricole de klant centraal gesteld en dat geeft vertrouwen voor de toekomst.
Wil je meer informatie over hoe Bisnez complexe verandervraagstukken aanpakt? Dennis Muys spreekt je graag! Je kan hem bereiken via d.muys@bisnez.com.
