Taakstelling voor het Klant Contact Centrum

Aanpak

Voor de beantwoording van de  onderzoeksvragen is gebruik gemaakt van een model voor strategische resultaatverbetering. Aan de hand van het model gekeken naar het verbeterpotentieel. Er is gestart met analyse van documenten (jaarplannen, begrotingen etc.) en processen om inzicht te krijgen in de organisatie van KCC. Ook is naar de beschikbare data en management informatie gekeken om inzicht te krijgen in de werklast en doorlooptijden. Gezien de complexiteit van het vraagstuk is gekozen om dit onderzoek in alle openheid uit te voeren, met input van een groot aantal medewerkers van het KCC. Daarom zijn interviews afgenomen met seniors, afdelingshoofden en diverse inhoudelijk experts.

De insteek van het onderzoek was positief-kritisch: wat zijn binnen de gestelde kaders de mogelijkheden voor de gemeente Delft? Hierbij zijn ideeën vanuit de organisatie gecombineerd met het professioneel inzicht van de onderzoekers. Dit heeft geleid tot een onderzoeksrapport met aanbevelingen en concrete voorstellen om invulling te geven aan de taakstelling.

Resultaat

Dit onderzoek heeft geleid tot een lijst aan potentiële maatregelen die de gemeente kan inzetten. Daarmee is het input voor een selectie- en besluitvormingsproces, waarbij ook de wenselijkheid van de maatregelen meespeelt. Wenselijkheid maakte geen echter onderdeel uit van dit onderzoek.

Zoeken naar wat kan binnen de wettelijke taken en termijnen, is een andere insteek dan het streven naar optimale dienstverlening voor de inwoners van de gemeente. Een taakstelling op de uitvoering is complex. Deze voorstellen komen wel tegen een prijs: ze raken het niveau van dienstverlening en daarmee de burger. Het werk uitvoeren met minder medewerkers heeft onvermijdelijk gevolgen voor het serviceniveau. De voorstellen die gericht zijn op het verbeteren van de efficiency kunnen dit effect op langere termijn verzachten, maar niet geheel wegnemen. In hoeverre het belang van de realisatie van deze taakstelling binnen het KCC opweegt tegen de gevolgen die de inwoners van Delft hiervan zullen ervaren, is een politieke en ambtelijke afweging.