Verslag webinar over publiek vertrouwen
Vincent van Doorn
Management Consultant
Nanda Pluijter
Projectmanager

Dit artikel is in aangepaste vorm ook verschenen op Consultancy.nl.

Met de toeslagenaffaire kreeg het toch al broze vertrouwen in de overheid een behoorlijke klap. Hoe win je dit vertrouwen terug? Dat is de opgave waar veel overheidsorganisaties nu voor staan. In een recent webinar van Bisnez vertelden twee instanties hoe zij de lessen van de toeslagenaffaire omzetten in betere dienstverlening.

‘Aan tafel’ schoven aan:

Het rapport ‘Ongekend onrecht’ toont een zwarte bladzijde in de geschiedenis van de Nederlandse overheid,’ reageerde het kabinet in december op de bevindingen van de Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK). “Ook bij de rechtspraak kwam het rapport hard binnen,” bekent Peter Arnoldus, bestuurder bij de Raad voor de rechtspraak. Dit bestuursorgaan van de rechtspraak adviseert de regering over wetgeving, bevordert de kwaliteit en zorgt voor de financiering van de gerechten. In zijn bijdrage stond hij stil bij de uitspraken van de Afdeling bestuursrechtspraak van de Raad van State. De Afdeling koos voor een strenge interpretatie van de wetgeving, ging pas in 2019 om en vroeg toen de Belastingdienst om maatwerk te leveren, terwijl de schrijnende situaties zich ophoopten. In het voorjaar gaf de voorzitter van de Afdeling een aantal verklaringen hiervoor: uiteindelijk kwamen er maar relatief weinig zaken voor de rechter en in de beginperiode waren deze zaken fraude gerelateerd. “Bovendien heerste er in de samenleving en bij de wetgevers een breed gedragen gevoel dat fraude hard aangepakt moest worden. Duidelijke signalen als ‘dit gaat helemaal niet goed’ kwamen niet door.”

Nieuwe dilemma’s

Het rapport luidt een periode van bezinning in voor de bestuursrechtspraak. Peter schetst daarbij een aantal dilemma’s, bijvoorbeeld als de rechter – zoals de parlementaire onderzoekscommissie benoemt – eerder had moeten afwijken van de wetgeving en de uitvoering. Komt de rechter dan niet op de stoel van de wetgever terecht? En in hoeverre mag je in de rechtspraak algemene oordelen vellen over de wetgevingspraktijk, terwijl de rechter via zijn vonnis spreekt? De Raad kijkt ook naar de uitkomsten van het rapport ‘Klem tussen balie en beleid’, vervolgt hij. “De rechtspraak is geen uitvoeringsorganisatie, maar heeft er wel elementen van in de dienstverlening naar de rechtszoekende. We willen tenslotte dat de rechtspraak voor iedereen toegankelijk blijft. Daarbij moet bewustzijn bestaan over het ‘doenvermogen’ van de rechtzoekende, zoals digitalisering.”

“Het vertrouwen van de burger wordt tenslotte bepaald in de dienstverlening. Dit besef landt steeds sterker in gesprekken en dat stemt me optimistisch.”
Diana Starmans, Bestuurslid SVB
Cultuuromslag

Op het kruispunt van maatwerk treffen beide rapporten elkaar. Peter: “Creëer ruimte in de uitvoering door middel van hardheidsclausules. Juist dat maatwerk ontbrak bij de toeslagenaffaire. De Raad bepleit ook meer dialoog tussen de Staatsmachten, betere toegang tot de rechter (hogere rechtsbijstand) en kijkt naar mogelijkheden om meer feedback vanuit de rechtspraak te geven op ervaringen met wet- en regelgeving.”

Geest van de wet

‘Maatwerk’ is het ook centrale woord bij de SVB (Sociale Verzekeringsbank), titeldrager van de ‘Beste Overheidsorganisatie van het Jaar 2020’. Dat de SVB zichzelf niet ziet als een ‘uitvoeringsorganisatie’ maar als ‘publieke dienstverlener’ maakt een wereld van verschil, begint bestuurder Diana Starmans. “Vanuit het ‘bedoelingdenken’ stimuleren we medewerkers om niet naar per se naar de letter, maar naar de geest van de wet te handelen. Meer kritische vragen stellen – Komt dit vaker voor? Kunnen we het oplossen via een hardheidsclausule? – en daarmee ruimte bieden aan maatwerk, zodat minder burgers tussen wal en schip belanden. Medewerkers mogen én moeten professionele buikpijn hebben.”

Geen ‘one size fits all’

Dat de SVB tientallen adviesrapporten een plek moet geven, lijkt Diana niet van haar stuk te brengen. In de praktijk balanceert de organisatie als een koorddanser tussen politiek, beleid en uitvoering. “We focussen en prioriteren, ook in gesprekken met de politiek. Welke elementen sluiten goed aan op onze meerjarenkoers? We zijn niet van one size fits all, met blue prints kunnen we weinig, terwijl die wel ‘over ons heen gestort worden’. Die verwachtingen proberen we duidelijk te managen.”

Burger voorop

Maar hoe gaat dat, vraagt een van de deelnemers, je kunt als publieke dienstverlener toch niet zomaar de wet kleuren? “Dat doen we ook niet, iedereen blijft op z’n eigen stoel zitten. Ook de SVB,” verzekert Diana. “Wat wel helpt is om het perspectief van de burger voorop te stellen.” Dat geldt ook voor de diverse Werk aan Uitvoering-initiatieven, waarmee de SVB verbeterpunten in de spotlights krijgt. Zoals de Knelpuntenbrief en de Vereenvoudigingagenda. Of de Uitvoeringstoets, waarvan de signalen volgens Diana meer terug mogen komen in het politieke beraad. “Het vertrouwen van de burger wordt tenslotte bepaald in de dienstverlening. Dit besef landt steeds sterker in gesprekken en dat stemt me optimistisch.”

Heldere keuzes, meer succes

Het is duidelijk: herstel van vertrouwen gaat niet zomaar. Het vergt aardig wat veerkracht van je organisatie, die moet wendbaarder en flexibeler worden. Wat daarbij belangrijk is, vertelt Vincent van Doorn, managementadviseur bij Bisnez. Hij schetst vier organisatiethema’s, elk vraagt om scherpe keuzes – afhankelijk van waar je organisatie staat. In hoeverre heeft je organisatie te maken met dynamiek in de omgeving, zoals wetswijzigingen, nieuwe of andere taken? En in welke mate moet je flexibel inspelen op veranderende omstandigheden? “Heldere keuzes en een duidelijke koers zijn bepalend voor het succes.”

4x thema’s voor verandering

Maar welke keuzes moet je maken om je organisatie toekomstbestendig te maken en het vertrouwen onder het publiek te vergroten? Volgens Vincent zijn daarbij vier thema’s bepalend:

  1. Management en organisatie: wat vraagt het van de sturing en de inrichting van je organisatie?
  2. Processen: in welke mate moet je de bedrijfsprocessen aanpassen?
  3. Informatie, data & ICT: hoe moeten de informatie, data en ICT veranderen?
  4. Mensen en cultuur: welke bijdrage moeten medewerkers leveren en in hoeverre is er een andere cultuur nodig?

In een poll gaven de deelnemers aan dat deze onderwerpen wel aandacht binnen de organisatie krijgen, hoewel mensen en cultuur enigszins onderbelicht blijven.

Aan de slag met vertrouwen

Tijdens het webinar zijn een aantal oplossingsrichtingen geschetst om invulling te geven aan deze vier thema’s:

Geen webinar missen?

Bisnez organiseert regelmatig webinars met boeiende sprekers uit het veld. Wil je weten wanneer onze volgende sessie is? Stuur dan een e-mail aan webinar@bisnez.com en we houden je op de hoogte.

Dit artikel is geschreven door Vincent van Doorn en Nanda Pluijter van Bisnez i.s.m. Suzanne Geurts van The Finest Lines.

Vincent van Doorn
Management Consultant
Nanda Pluijter
Projectmanager