Digitale transformaties bij drinkwaterbedrijven

Waarom en hoe?
Gedion Evers
Programmamanager

Door de digitalisering die de samenleving doormaakt, staan drinkwaterbedrijven voor een andere manier van omgaan met klanten, processen en nieuwe medewerkers. Hiervoor is een digitale transformatie nodig die wordt gekoppeld aan organisatorische veranderingen. Gelukkig staat deze digitale transformatie inmiddels bij alle organisaties hoog op de bestuurlijke agenda. Er wordt binnen de sector druk gediscussieerd over wat nodig is om blijvend succesvol te zijn binnen deze transformatie.

Wat is er aan de hand?

Drinkwaterbedrijven (ook wel waterleidingbedrijven) bestaan zo’n 100 jaar. Dat betekent dat zij al een eeuw leidingen in onze grond leggen om iedereen van vers water te voorzien. Over het leggen van die leidingen wordt vooraf goed nagedacht zodat zij daar de aankomende 100 jaar geen omkijken meer naar hebben. Maar anders dan 100 jaar geleden verandert onze hedendaagse wereld exponentieel: (technologische) ontwikkelingen gaan sneller, klanten hebben daardoor andere verwachtingen en ook de nieuwe generatie medewerkers verwacht een andere manier van werken.

Eigen waterfabriek
Momenteel is het voor een individu nog te duur om een watermaker in je huis te zetten. Het is echter niet ondenkbaar dat een consument over een jaar of tien bij bijvoorbeeld een bouwmarkt of gespecialiseerd bedrijf een watermaker kan kopen. Dan heb je geen waterleidingaansluiting en dus geen drinkwaterbedrijf meer nodig om je huishouden van vers water te voorzien. Als je die gedachte doortrekt en op grote schaal inzet, hoef je mogelijk als gemeente geen dure leidingen meer te laten aanleggen door een drinkwaterbedrijf wanneer je een nieuwe wijk bouwt. Je zet er immers voor minder geld een eigen fabriekje neer. Maakt dit onze drinkwaterbedrijven overbodig?

Onze drinkwaterbedrijven hebben jarenlange kennis van waterproductie, kwaliteit en metingen in huis.
Wat betekent een digitale transformatie voor drinkwaterbedrijven?

De digitale transformatie die nodig is bij drinkwaterbedrijven is in feite een shift in mindset die nodig is om ook in de toekomst bestaansrecht te houden. Er is sprake van een digitale transformatie omdat de technologie nieuwe dingen mogelijk, toegankelijk en betaalbaar maakt. Maar dat moet je wel willen en durven zien.

Digitale transformatie versus digitalisering
Digitale transformatie is wat anders dan digitalisering. Met digitalisering bedoelen we: digitaal maken wat je vroeger niet digitaal deed, bijvoorbeeld werkvergunningen die vroeger op papier werden uitgezet, nu digitaal aanbieden. Bij een digitale transformatie zoals die bij drinkwaterbedrijven in Nederland nodig is, hoort ook het aanpassen van processen om je klant beter te kunnen bedienen en je processen te optimaliseren. Omdat je je organisatie daarmee goedkoper en meer servicegericht maakt. Bovendien vind en bind je hiermee medewerkers aan je bedrijf.

Digitale middelen
Een transformatie die nodig en mogelijk is dankzij digitale middelen. Denk maar eens aan het Internet of Things (IoT). Doordat dingen tegenwoordig digitaal met elkaar verbonden zijn, ziet een consument in de auto op weg naar huis wat de temperatuurmeter in zijn woonkamer is en kun je ervoor zorgen dat het huis een aangename temperatuur heeft als je binnenkomt. Door de opkomst van IoT is veel data beschikbaar. Met die data kun, wil en moet je wat als bedrijf, omdat je dankzij deze  technologische vooruitgang andere problemen en problemen anders aan kunt pakken. Het is daarom interessant om te onderzoeken wat de mogelijkheden zijn van die data (vanzelfsprekend binnen grenzen van privacyregelgeving en informatiebeveiliging). Nu de wereld zo snel verandert, kun je niet anders dan meebewegen.

Met alle data die wordt verzameld kun, wil en moet je wat als bedrijf.
Waar besteed je aandacht aan binnen de digitale transformatie?
  1. Klanten

Klanten verwachten steeds meer digitaal bediend te worden. Voor drinkwaterbedrijven is het echter nog vrij nieuw om te denken in termen als ‘klanten’. Een voorbeeld: vaak wordt niet gesproken over klanten, maar over aansluitpunten voor watermeters. Historisch gezien is dit logisch; waterbedrijven bezitten vanuit het verleden een monopoliepositie.

Gelukkig zien waterbedrijven dit in en werken zij hard om deze mindset te veranderen. Binnen digitale transformatie staat dan ook steeds de klant centraal. Alles wordt vanuit de klant geredeneerd. Zoals voor de doelstelling ‘klanttevredenheid verhogen’. Hiervoor worden bij iedere handeling vragen gesteld als:  Waar voegen we waarde toe voor een klant? Wat voor klachten krijgen we vaak? Hoe handelen we deze af? Met behulp van welke systemen kunnen we dit beter doen?

Slimme meter
De slimme energiemeter die we allemaal al kennen, zou je ook kunnen introduceren voor drinkwater. De watermeterstand hoef je dan niet meer door te geven. Vroeger moest dat met papier, nu via internet, waarom ga je niet nog een stap verder door het automatisch te maken? Het tweede wat je met zo’n slimme meter kunt doen, is (zakelijke) klanten informeren wanneer hun waterverbruik hoger is dan normaal. Je kunt hen proactief voorzien van informatie die jij ziet. Is er misschien een lekkage? Dat is denken vanuit de klant. Je zet digitale middelen in om de klanttevredenheid te verhogen.

  1. Operationele processen

Hoe kunnen we processen slimmer inrichten zodat we proactief in plaats van reactief kunnen gaan handelen? Op basis van data kan een organisatie proactief handelen. Dit betekent niet langer in een systeem kijken, rapportages maken en dan besluiten nemen of een bepaalde richting uitgaan. Het advies is om data te gebruiken om dingen te voorspellen. Dan ga je niet achteruit kijken, maar vooruit. Momenteel is de snelheid waarop we data verzamelen zo hoog dat je jezelf anders moet gaan organiseren om het te kunnen blijven volgen. Dat betekent dat digitale processen anders moeten. Als organisatie moet je wendbaar worden, wil je het bij kunnen houden. Werken in projecten waardoor je er jaren over doet om bijvoorbeeld een deel van een systeem aan te passen, is niet toekomstbestendig.

  1. Generatie Z als collega

Niet mee gaan op procesniveau in de digitale transformatie  zorgt ervoor dat je ingehaald wordt door de concurrentie – die het wel doet – of de consument die zijn eigen waterfabriekje aanschaft. Maar er is nog een ander probleem dat zich opwerpt: de jongste generatie – generatie Z – komt niet bij je werken als ze niet volgens de digitale lijn kunnen meedraaien. En dat terwijl waterbedrijven hard behoefte hebben aan talenten die weten hoe kennis tegenwoordig wordt verzameld en gedeeld en dat proces vervolgens in goede banen kunnen leiden. De hoeveelheid data die we genereren – 95 procent van alle data hebben we afgelopen 5 jaar gegenereerd – zal alleen nog maar stijgen. Zonder medewerkers die hiermee om kunnen gaan, heb je niemand om je product te leveren of te beheren. Dit zijn realistische risico’s voor een organisatie waar een vergrijzing plaatsvindt. We moeten technologie inzetten nu het nog kan.

Er is hard behoefte aan talenten die weten hoe kennis wordt verzameld en gedeeld en die dat in goede banen kunnen leiden.

Meldingen
Per dag komen er honderden meldingen van klanten binnen van het drinkwaterbedrijf binnen. Dat zijn vragen over bijvoorbeeld waterdruk of afsluitingen waar klanten niks van weten. Hoe kun je nu deze klanten proactief informeren over wat er aan de hand is? We kunnen hiervoor andere digitale middelen inzetten om mensen te informeren en om te zorgen dat medewerkers op het klantencontactcentrum weten wat er overal gebeurt. Dat bij elkaar zorgt voor een betere klantbeleving.

Tips & Tricks

Op basis van onze ervaringen uit de praktijk geven we tot slot graag twee concrete tips en een praktijkvoorbeeld van een technologische toepassing aan waterleidingbedrijven die volop in hun digitale transformatie zitten:

  1. Toon leiderschap vanuit urgentie
    Van niet te onderschatten belang, is iemand in de organisatie die de urgentie van het in dit artikel geschetste verhaal in de organisatie kan neerzetten. Een organisatie verandert immers niet omdat het moet, maar omdat de individuen die de organisatie vormen de noodzaak van de verandering voelen en deze daarom willen. Leiderschap tonen op dit vlak wil niet per sé zeggen dat je volop technologie moet gaan implementeren. Veel belangrijker is het om er samen voor te zorgen dat je je bestaansrecht als organisatie behoudt, nu en in de toekomst. Deze leider van de digitale transformatie kan nooit een extern iemand zijn want die persoon is er altijd maar tijdelijk. Informeer je als directie en MT dus goed over de uitdaging waar je voor staat. Zodat je weet wat er op het spel staat.
  1. Doe aan crowdsourcing
    Een tweede belangrijk aspect om deze digitale transformatie tot een succes te maken: de mensen. Zorg dat je medewerkers mobiliseert binnen je organisatie die mee willen doen aan de verandering. Zet niet in op de gebruikelijke manier binnen de organisatie om een verandering tot stand te brengen. Mijn ervaring daarmee is dat er dan te veel gekeken wordt naar: wat is er nu? Dan gaan we dat nog een keer maken. Terwijl je voor deze uitdaging echt moet vergeten wat je hebt om je eigen toekomst te creëren. Wijk daarvoor van de gebaande paden af. Verzamel ambassadeurs: medewerkers die deze transformatie willen, die de motivatie hebben om te gaan veranderen. Maak hier teams van en benut hun enthousiasme. Stel je teams samen uit alle lagen van de organisatie: een senior is goed in dingen van gisteren, de junior in de dingen van morgen. Geef mensen kansen, experimenteer.

Digital Twin
Een mooi resultaat dat wij hebben neergezet was een hackaton waarbij een Digital Twin van het drinkwaterbedrijf is gebouwd. Hierbij is de organisatie volledig weergegeven in digitale vorm. Hierin werkten we met cross-mediale teams. Met de hackaton creëerden we een innovatieve setting. Dat alleen al weekt mensen los van hun normale manier van denken.

De Digital Twin die tijdens de hackaton is gemaakt, bestond uit 3D-tekeningen van fabrieken, leidingen, maar ook de data met betrekking tot die leidingen. Een voordeel van zo’n Digital Twin is dat je heel makkelijk scenario’s kunt doorlopen en voorspellen; we konden alle scenario’s uitproberen om tot de meest optimale keuzes te komen. Een Digital Twin geeft zo volledig inzicht in je bedrijf en het voordeel van proactief besluiten kunnen nemen, zonder dat je daadwerkelijk dingen al aanpast. Ons heeft het veel opgeleverd. Vooral bewustwording. Je zag medewerkers denken: dit kan dus met technologie.

Als onderdeel van de Digital Twin is het gelukt om voor €40,- een sensor te bouwen die vroeger €10.000 kostte. Deze sensor meet temperatuur, vochtigheid en trillingen. Op heel beperkte schaal werden deze al ingezet, maar omdat het zo duur was, kon er geen intensief gebruik gemaakt worden van de mogelijkheden. Tijdens de hackaton is de sensor gekoppeld aan een data-achterkant en een app die ter plekke gebouwd is. Nu kan dus voor €40- een sensor worden geplaatst. Een manier waarop deze toepassing wordt uitgeprobeerd is bij het beheer van de duinen in Zandvoort waar ze met de sensor willen meten wat de invloed van de Formule 1 is.

Over Bisnez
Bisnez is een management- en adviesbureau opgericht in 2003 en inmiddels uitgegroeid tot een organisatie met ruim vijftig professionals. Bisnez is actief in de waterketen bij drinkwaterbedrijven, waterschappen en Rijkswaterstaat op de plek waar processen, informatie en control samenkomen. Onze kracht is het werkend maken en verankeren van (nieuwe) strategieën in bestaande organisaties. Dit bewerkstelligen wij door mét de opdrachtgever de strategie te vertalen naar voorspelbare veranderopgaven en deze te verankeren in hun organisatie-processen.

Gedion Evers
Programmamanager